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    上半年广东各级消委会共处理消费者投诉165564件

    2019-10-17 23:14:10 中国质量新闻网

    中国质量新闻网讯 据广东省消费者委员会发布的《2019年上半年广东消费投诉分析报告》,2019年上半年,广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件,同比上升20.62%;全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元,同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次,接赠锦旗或表扬信41面(封)。

    《报告》全文:

    2019年上半年广东消费投诉分析报告

    广东省消费者委员会

    一、总体情况分析

    (一)投诉量持续增长,挽回经济损失再创新高

    根据全省报送数据,2019年上半年,广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件,同比上升20.62%;全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元,同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次,接赠锦旗或表扬信41面(封)。

    分析投诉量增长和挽回损失数较大原因,主要有:一是广东是全国经济强省和消费大省,2018年,广东实现社会消费品零售总额3.95亿元,同比增长8.8%,消费量持续增长;与此同时,广东也是中国消费人口最大的一个省份,消费者基数大、消费总额多,由此引起的消费纠纷相应较多;二是投诉渠道较为畅通,广东党委政府重视消费者权益?;?,全省各级消委会坚持消费者至上理念,不断创新和完善消费维权途径,搭建了粤港澳大湾区消费投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的消费投诉咨询渠道,为消费者提供方便快捷的投诉服务;三是今年上半年各长、短假期不断,从春节、元宵节,至清明、五一、母亲节、父亲节,还有电商的618购物节等,节假日消费刺激了广东消费市场热度持续攀升,相应的消费投诉也随之增长;四是结合“信用让消费更放心”消费年主题,全方位持续开展消费维权宣传教育活动,如消费教育“三送五进”,组织开展“信用放心消费宣讲流动课堂”,不断扩大消费教育覆盖面,广大消费者维权意识持续增强;五是各级消委会受理的投诉中,涉及大金额的投诉如金融服务、教育培训、房地产等均有明显上升,上升幅度分别为83.00%、44.90%、4.60%,这些投诉个体本身涉及金额较大,再加上案件的增幅明显,为消费者挽回的经济损失也大幅增长。

    (二)地区分布仍不平衡

    与近年情况类似,2019年上半年广东全省的消费投诉地区分布仍极不平衡,深圳、广州两市处理消费者投诉高达145066件,占全省总量的87.61%(详见图1),较2018年上半年上升17.22个百分点。其中深圳占比58.65%,同比增加67.91%,广州占比28.96%,同比下降27.24%。从原因分析,直接原因是两地互联网服务消费投诉的持速增长,以深圳为例,互联网服务投诉同比增加了108个百分点;深层原因,与各地经济社会发展程度密切相关,广州、深圳作为中心城市,经济社会发展快,消费维权工作保障到位,消费者维权意识强,投诉积极性高;而粤东西北等地经济社会发展相对较慢,维权工作基础薄弱,反映在投诉数量上也存在不足。

    图1:2019年上半年广东省各地市消委会受理投诉分布图

    二、投诉性质分析

    从投诉性质看(详见表1),2019年上半年受理的消费投诉中,投诉首位的依旧是售后服务问题,共67951件,占比41.04%;其次是质量问题,共23833件,占比14.40%;合同问题位列第三,11884件,占比7.18%,虚假宣传占比下降了近三个百分点,位列第四(详见图2)。

    图2:投诉性质分布图

    表1:2019年上半年投诉性质明细表

    性 质

    2019年上半年

    2018年上半年

    占比差

    数量(件)

    占 比(%

    同比增长(%

    数量(件)

    占比(%

    售后服务

    67951

    41.04%

    14.87%

    59152?

    43.09%

    2.05%

    质量

    23833?

    14.40%

    23.43%

    19308?

    14.07%

    0.33%

    合同

    11884?

    7.18%

    3.66%

    11465?

    8.35%

    1.17%

    虚假宣传

    9798?

    5.92%

    15.29%

    11567?

    8.43%

    2.51%

    安全

    7115?

    4.30%

    278.66%

    1879?

    1.37%

    2.93%

    价格

    3427

    2.07%

    53.95%

    2226?

    1.62%

    0.45%

    人格尊严

    3079?

    1.86%

    7.87%

    3342?

    2.43%

    0.57%

    假冒

    2315?

    1.40%

    36.45%

    3643?

    2.65%

    1.25%

    计量

    441?

    0.27%

    6.77%

    473?

    0.34%

    0.07%

    其它

    35721?

    21.58%

    47.57%

    24206?

    17.64%

    3.94%

    合计

    165564?

    137261?

    ?

    (一)售后服务类问题居高不下

    2019年上半年,共受理售后服务类投诉67951件,同比增长14.87%,从投诉类别来看,售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中,共20512件,占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病,其中商品多次维修,故障无法根除;经营者不履行售前承诺;捏造维修记录,擅自缩短保修期限;产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任;多次报障无人售后等成为投诉重点。

    (二)质量问题突出

    产品质量投诉共23833件,虽然与去年同期相同占据投诉榜第二位,但同比增长了23.43%。近年来,随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”,推动消费转型升级,消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高,而另一方面,生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够,产品质量依然跟不上消费者的要求。因此,“品质革命”依然任重道远,生产者、经营者应以品质消费为导向,不断提升产品和服务品质,满足消费者对“品质消费”的需求。

    (三)安全问题增速大

    2019年上半年共收到有关安全问题的投诉7115件,占比虽然只有4.30%,但同比却上升278.66%,为近三年之最。(详见图3)。从类别看,互联网服务、家用电子电器类等问题最为突出,同比增幅分别为298.21%、321.21%。大数据时代,互联网安全问题不容小觑,如个人隐私、账户密码、病毒、木马、安全漏洞等成为投诉重灾区。随着人们生活水平的提高,“家电下乡”等优惠政策的推进,家用电子电器已普及到千家万户,由此带来的安全问题投诉也较突出,如:电源布线凌乱、接头不加绝缘?;?、带电体部件的防护达不到标准要求、电源线过热发生火灾、零部件带电等。此外,“舌尖上的安全”消费者也十分关注,从传统的实体店消费,到互联网发展带动的网上餐饮业的兴起,越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾,由此也增加了食品安全方面的投诉。因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节,责任难界定,此类投诉取证难,调解难度大。

    图3: 2016-2019年上半年安全问题投诉量

    三、投诉类别分析

    (一)商品类投诉分析

    2019年上半年全省消委会共收到商品类的投诉54820件(详见表2),占投诉总量的33.11%,同比增长11.13%,除日用商品外,其他类别的投诉均有不同程度的上升,其中家用电子电器类、交通工具类、日用商品类的投诉位列前三,这三大类商品投诉共38675件,占商品类投诉的七成。从增长幅度来看,医药及医疗用品类增幅最大,食品类、服装鞋帽类次之。

    表2:商品类投诉情况表

    商品类别

    2019年上半年

    2018年上半年

    占比差

    数量(件)

    占比(%

    同比增长(%

    数量(件)

    占比(%

    家用电子电器类

    18393

    33.56%

    13.37%

    16224

    32.89%

    0.67%

    交通工具类

    10855

    19.80%

    2.70%

    10570

    21.43%

    1.63%

    日用商品类

    9427

    17.20%

    15.90%

    11209

    22.72%

    5.52%

    服装鞋帽类

    6414

    11.70%

    54.96%

    4139

    8.39%

    3.31%

    食品类

    3426

    6.25%

    80.03%

    1903

    3.86%

    2.39%

    房屋及建材类

    3243

    5.94%

    4.61%

    3100

    6.28%

    0.34%

    首饰及文体用品类

    1833

    3.34%

    27.20%

    1441

    2.92%

    0.42%

    医药及医疗用品类

    555

    1.01%

    97.50%

    281

    0.57%

    0.44%

    烟、酒饮料类

    523

    0.95%

    49.00%

    351

    0.71%

    0.24%

    农用生产资料类

    151

    0.28%

    37.27%

    110

    0.22%

    0.06%

    合计

    54820

    11.13%

    49328

    ?

    1、家用电子电器类仍居榜首

    在商品类投诉中,家用电子电器类投诉一直位居首位,且呈逐年上升趋势,2019年上半年,该类投诉多达18393件,占商品类投诉的33.56%,占总投诉量的11.11%,分析得出,这其实与消费群体庞大,使用普及率高,家用电子电器种类繁多,加之市场准入门槛较低等不无关系。在家用电子电器类投诉中,反映最多的是售后服务,其次是质量和虚假宣传问题。新型电子产品的兴起,相应的售后服务却跟不上;产品不修只换成为投诉新趋向。

    2、医药及医疗用品类增幅大

    医药及医疗用品类投诉共555件,占商品类投诉的1.01%,虽然占比不大,但在前几年基本持平的情况下,今年上半年出现快速增长(详见图4),投诉集中在售后服务、虚假宣传、质量等三大块,分析原因,主要有:一是随着网络平台的兴起,网上药店遍地开花,因为价格上的优势和各种促销的吸引,很多消费者将药物购买转移到网上消费,此类型投诉呈上升势头;二是医药类的投诉老年群体居多,这也是近年来新增的热点,随着生活水平、社会福利的提高,老年人消费越来越活跃,商家往往抓住老年人渴望健康的心理,采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等惯用手段,吹嘘可治百病的神药,故意混淆概念,进行洗脑式宣传,导致这类的投诉时常发生。

    图4:2016年-2019年上半年医药及医疗用品类投诉量

    (二)服务类投诉分析

    2019年上半年,全省消委会共收到服务类投诉79682件,占投诉总量的48.13%,同比增长16.57%,互联网服务、生活、社会服务、电信服务继续占领前三,共58924件,占服务类投诉七成。从增长幅度来看,增长最快的是金融服务类,增幅高达83.00%,保险服务、文化、娱乐、体育服务类紧随其后,但同时,旅游服务、房屋装修及物业服务类和邮政服务类却出现不同程度的下降。

    表3:2019年上半年服务类投诉情况表

    服务类别

    2019年上半年

    2018年上半年

    占比差

    数量(件)

    占比(%

    同比增长(%

    数量(件)

    占比(%

    互联网服务

    34682?

    43.52%

    21.25%

    28602

    41.84%

    1.68%

    生活、社会服务类

    13457?

    16.89%

    13.40%

    11867

    17.36%

    0.47%

    电信服务

    10785?

    13.53%

    12.20%

    9612

    14.06%

    0.53%

    教育培训服务

    5512?

    6.92%

    44.90%

    3804

    5.56%

    1.36%

    销售服务

    3679

    4.62%

    2.60%

    3586

    5.25%

    0.63%

    文化、娱乐、体育服务

    3495?

    4.39%

    55.75%

    2244

    3.28%

    1.11%

    房屋装修及物业服务

    1699?

    2.13%

    22.94%

    2205

    3.23%

    1.10%

    邮政业服务

    1631?

    2.05%

    19.54%

    2027

    2.97%

    0.92%

    公共设施服务

    1483?

    1.86%

    6.99%

    1386

    2.03%

    0.17%

    金融服务

    1292

    1.62%

    83.00%

    706

    1.03%

    0.59%

    旅游服务

    1188

    1.49%

    32.69%

    1765

    2.58%

    1.09%

    卫生保健服务

    557

    0.70%

    32.62%

    420

    0.61%

    0.09%

    保险服务

    222

    0.28%

    68.18%

    132

    0.19%

    0.09%

    合计

    79682

    68356

    ?

    1、互联网服务类投诉持续居服务类首位

    与往年情况类似,互联网投诉继续占领服务类投诉首位,且逐年递增,2019年上半年共34682件,占服务类投诉的43.52%,占投诉总量的20.95%,主要原因是:互联网行业发展迅猛,用户数量庞大,但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后,违法成本较低,监管措施也有限,从而导致互联网类投诉连年增长。

    2、金融服务类投诉增长迅速

    2019年上半年全省消委会共收到金融服务类投诉1292件,近年来首次破千位(详见图5),占服务类投诉的1.62%,同比增长83.00%,金融类服务投诉增长迅猛,分析原因,一是:除传统的银行金融服务投诉外,在互联网等信息技术发展及广泛应用基础上,自发形成和发展起来了一些网上金融服务,如网上银行、第三方支付、P2P网络借贷、网上理财和荐股等,这些新兴事物在发展过程中缺乏有效管理,相关立法也并未完善,从而导致投诉增多;二是“西安奔驰车”事件的影响也掀起了一波关于金融服务类投诉热潮。

    图5:2016年-2019年金融服务类投诉量

    3、旅游服务投诉首次下降

    旅游服务类投诉上半年共1188件,占服务类投诉的1.49%,同比下降32.69%,近年来首次出现下降(详见图6),根本原因:一是企业自律,制度完善,售后服务对接到位,很多商家做到投诉不出门;二是为规范旅游市场秩序,营造诚信舒心的旅游环境,监督部门严格管理,措施到位,旅游消费环境日趋向好。

    图6:2016-2019年上半年旅游服务投诉对比

    (责任编辑: 六六 )
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